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2017.07.11

通院負担削減で患者満足度が大幅に向上
オンライン診療を通じた密なコミュニケーションが医療の質を高める

産婦人科
扇町ARTレディースクリニック|朝倉 寛之 院長
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2004年、「医療を通じて人々に生きる幸せをつたえよう」という理念のもと、扇町ARTレディースクリニックは設立された。院長である朝倉先生の考える「患者の立場にとって正しく、苦痛のない産婦人科医療」を体現する医療施設として、不妊症治療を中心とした質の高い総合産婦人科医療を提供し、数多くの患者が集まっており、患者に寄り添った医療をさらに進化させるべく、2017年3月よりCLINICSを活用したオンライン診療を開始した。

オンライン診療は患者の通院負担軽減に最適

「当院は不妊症の診療が主体で、そのプロセスでは次の診察日を決めたりお薬を処方したりと、患者さんがクリニックに来なくてもできることが多くあります。一方で 患者さんはお仕事で多忙な方が多く、患者さんの通院にかかる時間や待ち時間をできるだけ抑制できないか とよく考えていました。そんな時にオンライン診療のことを知り、もしかしたらうまく活用できるのではないかと考えたのが導入のきっかけです。」と朝倉先生は語る。 診療プロセスには、必ずしも対面でなくてもよい部分も存在しており、 その部分をオンライン診療に置き換えていくことで患者の通院負担軽減に大きく寄与できるという。

「第2の待合室」としての遠隔診療

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扇町ARTレディースクリニックでは通常の対面診療と同様の時間帯にオンライン診療の予約を受けている。患者のニーズに柔軟に対応することが目的だ。「通常の診療と同じ時間に予約を入れるのにはオペレーション上不安もありましたが、コンスタントにオンライン診療を利用していただけるような仕組みを作ることができました。今は「 第2の待合室 」として多忙な患者さんに喜んでご利用いただいています。」と朝倉先生は語る。「 クレジット決済に対応しているため、受付の会計業務が軽減され、待合室の混雑解消に繋がっている 点も大きいです。」待合室での患者の待ち時間削減が患者とクリニックの双方にメリットをもたらしているということだ。

通院負担の大きい患者の満足度が飛躍的に向上

オンライン診療を活用した患者の満足度はとても高い と朝倉先生は語る。特に通院負担の大きかった患者には好評だという。「今まで患者さんは本当に大変だったと思います。患者さんの中には小さなお子さんをお持ちの方も多く、託児所に子どもを預けてから来院したり子連れで来院したりと、患者さんの通院の手間やコストの大きさを課題に感じていました。オンライン診療はまさにそういった患者さんのニーズにマッチしていたのだと実感しました。」と朝倉先生は語ってくれた。

CLINICSは医師と患者が情報共有をするうえでの非常に重要な手段となっている

「元々、当院の患者は30−40歳代の女性主体で、日常的にスマホを活用し、クレジット決済に慣れている世代でした。導入検討時、他社のシステムも見てみましたが特に印象深いものはありませんでした。患者向けのアプリもメドレーさんは早い時期から作りこんでおり、それを自分で実際にさわってみて、使い勝手の良さに感心していました。」と朝倉先生は語る。「今では CLINICSは、医師と患者さんが情報共有するための重要な手段になっている と感じています。 できることなら患者さん全員にCLINICSのアカウント作ってほしい くらいです。」と話す様子からも朝倉先生が患者とのコミュニケーションを密に取ることを重要視していることが伺える。「自分で判断して来院される患者さんに対して、オンライン診療で事前に医師と相談したうえで来院時期を決めるよう促すのは、患者さんの負担軽減と医療の質の向上という観点からも重要なことだと考えています。」オンライン診療と対面診療を組み合わせることが医療の質の向上に貢献しているようだ。

1-2割の診療はすぐにでもオンラインに置き換わるだろう

「診療科にもよるとは思いますが、不妊症治療においては約1-2割の診療はすぐにでもオンライン診療に置き換わるのではないかと思います。CLINICS開始から約2ヶ月で、連日1−3件のオンライン診療の予約が続いています。システムに慣れた患者のリピート利用が際立っています。個人的には、専門診療の相談窓口としてさらに利用していけるのではないかと考えていますし、メドレーさんには今後さらなる活用方法をどんどん提案してきてほしいと思っています。」と朝倉先生はオンライン診療に関する展望を語ってくれた。

朝倉先生からこれからオンライン診療の導入を検討される医療機関へのアドバイス

1. オンライン診療を導入する目的を事前に明らかにしておくことと、新しい診療が通院患者のニーズと合致しているかを確認しておくこと。

2. オンライン診療の導入は「全組織的」な事業であり、そのコンセプトと協力体制を事前検討会/説明会等にて、全部署からの協力姿勢を創っておくこと。「医師、院長が勝手に始めた事業」と認識されては長続きしません。

3. サービス浸透の最大の関門は、患者によるアプリへ個人情報を登録してもらう段階です。ポスター掲示やチラシ配布だけでは利用は広まりません。院内に登録を支援する職員を養成しておくとや、医師が「次回診察はオンライン診療で」と利用を促す日常の工夫が求められます。

4. オンライン診療が求められる時間帯や内容は、医院側の思い込みとは異なる場合が多々あります。患者の意見をアンケート等で拝聴するようにしましょう。

医療機関概要
医療機関名: 扇町ARTレディースクリニック
所在地: 大阪府大阪市北区神山町1−7 アーバネックス神山町ビル5F
院長: 朝倉 寛之
TEL: 06-6311-2511